jueves, 14 de abril de 2011

Tres Cuerdas - Ithzac Perlman-

En tres cuerdas obtener el sonido que generan cuatro cuerdas....
Cuanta musica podemos producir con lo que nos queda........
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Leccion Viviente!

miércoles, 8 de diciembre de 2010

Nuevas Tendencias -Community Manager-

Sugiero no dejar de leer el interesante articulo publicado en "El Contact".

martes, 7 de diciembre de 2010

Aporte desde Colombia

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Nuestro comun amigo. Rodrigo Urquijo desde Colombia, nos comparte este material audiovisual con la conisguiente reflexion:
"Increíble video, espero no ser invisible nunca y lo mas importante que nuestros seres queridos nunca lo sean"
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viernes, 17 de julio de 2009

Testimonio Lectores "Hacia la Zona D" - III

La primera vez que escuché el título, me remití automáticamente a las teorías del aprendizaje, específicamente a Vigostky, su teoría sobre el aprendizaje sociocultural, pero sobre todo a la introducción del concepto de Zona de Desarrollo Próximo que es la distancia entre el nivel real de desarrollo y el nivel potencial de desarrollo, sostenía él, que es necesaria la interacción entre aprendizaje y desarrollo.
Ahora, si bien este material ha sido concebido pensando en los Call Center Management, encuentro una riqueza particular, que bien podría aplicarse a la cotidianidad; el hombre por naturaleza es un ser sociable y su primera instancia como tal, es la familia.
Los autores nos llevan por un camino donde fácilmente podemos adaptarlo a la realidad que nos rodea, aplicar, lo que ellos a través de su experiencia han recogido, constituyéndose así, en una herramienta de consulta eficaz.
Agradezco mucho a la Lic. Irina Beatriz Gutierrez Salem de la Ciudad de Bogotá, Colombia por su testimonio.

martes, 7 de julio de 2009

Los Agentes de Call Center también tienen sentimientos

Carlos era un tranquilo agente de Call Center. Un día descargó toda la furia acumulada sobre un cliente. ¿Cuáles fueron los factores que causaron el incidente?
En muchas ocasiones nos encontramos a "Carlos" del otro lado del teléfono sin entender que es lo que pasa y también en muchas otras nos comportamos como él.

Oportunidades para reaccionar de manera violenta,
a lo que consideramos agresiones, a diario no nos faltan, el arte del dominio emocional requiere de poder entender "el para que" de mi reacción.
Quisiera compartir con Ustedes, amigos lectores, la reciente nota publicada por MateriaBiz. Todo aporte o comentario será bienvenido.

viernes, 10 de abril de 2009

Los Contact Center buscan su Norte

El Cronista Comercial el día 07 de abril, publica en su sección IT Business, una nota referida a los Contact Center.

Afectados por la inflación y la crisis global, se prevé que este año se desacelere el crecimiento de este tipo de offshoring. Los empresarios destacan su alto potencial pero también las necesidades de ayuda externa y especialización.
Si desean acceder a esta interesante nota puede hacerlo desde aqui

jueves, 19 de marzo de 2009

Coaching en Centros de Contacto

Leyendo la nota de Contact Center referida a la implementación de coaching en centros de contacto, pude observar con agrado que en el hermano país de Chile, precursor del coaching ontológico, empresas como Atento Chile, se encuentra realizando programas de coaching interno. A continuación podrán leer un resumen sobre dicha nota.
Bernardita Pérez, Jefe de Desarrollo (Gerencia de Selección Capacitación y Desarrollo) de Atento Chile, menciona que “El desafío es legitimar al coaching como una herramienta de desarrollo poderosa en un medio extremadamente demandante y competitivo para las personas”. Menciona además que a la fecha aproximadamente el 80% de los supervisores han pasado por este programa.
Los primeros supervisores que participaron en nuestro programa de coaching estaban realmente motivados, y el comentario más recurrente era: “Nosotros nos comprometemos a ser coach de nuestros teleoperadores, pero ... ¿quién nos hará coaching a nosotros, si nuestros jefes no están preparados?”. Con ese feedback en la mano, Atento Chile decidió involucrar a toda la línea, desde la alta dirección, gerentes, coordinadores y jefaturas de áreas.
Desde nuestra experiencia hemos identificado las siguientes prácticas que favorecen el coaching: la constitución de equipos de trabajo lo más estables posible, con un supervisor presente en plataforma en los turnos de sus teleoperadores; recepción e inducción de los nuevos trabajadores por parte del supervisor; escucha on-line y retroalimentación in-situ; conversaciones periódicas con cada colaborador para evaluar su motivación, conocimientos e inquietudes; reuniones periódicas del supervisor con su equipo; y lo más importante, escuchar y enseñar a los teleoperadores a escuchar a los clientes en cada contacto, para responder a sus reales necesidades.
El estilo de coaching también es aplicable a la metodología de instrucción utilizada en el Call Center, sobre todo considerando que es necesario el autoaprendizaje en un trabajo que requiere de actualización permanente de conocimientos.
Es importante que los supervisores tengan claridad sobre los focos de sus acciones de coaching: qué competencias hay que construir o mejorar y qué aspectos o situaciones están afectando la motivación de sus colaboradores. Es indispensable mantener una comunicación continua y que la persona identifique experiencias de logro y de superación en su trabajo, facilitadas por las acciones de coaching de su supervisor. El teleoperador tiene que constatar empíricamente para qué le sirve el coaching en su trabajo diario.
Gracias a la entrevista realizada por la gente de Contact Center, la industria va teniendo claros testimonios de cómo el coaching no solo se puede aplicar como una excelente herramienta de management, sino también en cómo mejorar la calidad de vida de las personas que interactúan con un centro de contactos.