Coaching en Centros de Contacto

Leyendo la nota de Contact Center referida a la implementación de coaching en centros de contacto, pude observar con agrado que en el hermano país de Chile, precursor del coaching ontológico, empresas como Atento Chile, se encuentra realizando programas de coaching interno. A continuación podrán leer un resumen sobre dicha nota.
Bernardita Pérez, Jefe de Desarrollo (Gerencia de Selección Capacitación y Desarrollo) de Atento Chile, menciona que “El desafío es legitimar al coaching como una herramienta de desarrollo poderosa en un medio extremadamente demandante y competitivo para las personas”. Menciona además que a la fecha aproximadamente el 80% de los supervisores han pasado por este programa.
Los primeros supervisores que participaron en nuestro programa de coaching estaban realmente motivados, y el comentario más recurrente era: “Nosotros nos comprometemos a ser coach de nuestros teleoperadores, pero ... ¿quién nos hará coaching a nosotros, si nuestros jefes no están preparados?”. Con ese feedback en la mano, Atento Chile decidió involucrar a toda la línea, desde la alta dirección, gerentes, coordinadores y jefaturas de áreas.
Desde nuestra experiencia hemos identificado las siguientes prácticas que favorecen el coaching: la constitución de equipos de trabajo lo más estables posible, con un supervisor presente en plataforma en los turnos de sus teleoperadores; recepción e inducción de los nuevos trabajadores por parte del supervisor; escucha on-line y retroalimentación in-situ; conversaciones periódicas con cada colaborador para evaluar su motivación, conocimientos e inquietudes; reuniones periódicas del supervisor con su equipo; y lo más importante, escuchar y enseñar a los teleoperadores a escuchar a los clientes en cada contacto, para responder a sus reales necesidades.
El estilo de coaching también es aplicable a la metodología de instrucción utilizada en el Call Center, sobre todo considerando que es necesario el autoaprendizaje en un trabajo que requiere de actualización permanente de conocimientos.
Es importante que los supervisores tengan claridad sobre los focos de sus acciones de coaching: qué competencias hay que construir o mejorar y qué aspectos o situaciones están afectando la motivación de sus colaboradores. Es indispensable mantener una comunicación continua y que la persona identifique experiencias de logro y de superación en su trabajo, facilitadas por las acciones de coaching de su supervisor. El teleoperador tiene que constatar empíricamente para qué le sirve el coaching en su trabajo diario.
Gracias a la entrevista realizada por la gente de Contact Center, la industria va teniendo claros testimonios de cómo el coaching no solo se puede aplicar como una excelente herramienta de management, sino también en cómo mejorar la calidad de vida de las personas que interactúan con un centro de contactos.

Para Empezar la Semana:

Los rostros dicen todo, los paisajes también, lo importante..., luego lo urgente..



El tema musical pertenece a Procol Harum

Nuestras Emociones. ¿Nos Dominan?

El cuerpo humano desde nuestros antepasados préhistoricos, está preparado para reaccionar automáticamente ante el peligro o la necesidad de supervivencia, pero el proceso emocional del ser humano no termina únicamente con los cambios corporales o instintivos. El ciclo continúa tomando conciencia de ese sentimiento y permitiéndonos de una manera flexible dar respuesta a esa emoción.
Ante una situación límite o de emergencia, el cuerpo humano toma el control sin darnos tiempo a hacernos conscientes de lo que está pasando. Esto es sumamente útil cuando nos enfrentamos a un animal salvaje y podemos reaccionar sin pensarlo dos veces, pero resulta poco útil y a veces hasta peligroso cuando a quien nos enfrentamos es a un cliente nervioso.
Aquel agente de atención que se siente apresado por sus estados emocionales tiene claras desventajas frente a otro que puede dominar y utilizar inteligentemente sus emociones.
Durante gran parte del día, cada agente está sometido a distintos sucesos y participa de situaciones que lo afectan, tanto en lo emocional como en lo corporal y racional.
Estas situaciones que genera el mismo medio (centro de contactos) dispara infinidades de sensaciones y emociones que procesadas en cada agente de diversa manera, generan distintas acciones. Cuando hablamos de Inteligencia emocional, nos estamos refieriendo a como manejar, ante estas situaciones, nuestras emociones de manera inteligente.
Extractado del libro Hacia la Zona D - Call Center Management

De Ideas y Reuniones

Si Pedro tiene una idea y Juan tiene otra idea, después de efectuar el proceso de intercambio de ideas. Juan y Pedro tendrán dos ideas.

Teniendo en mente como Managers, la idea de que el intercambio de información aporta conocimiento y nuevas perspectivas a las operaciones, no se nos puede pasar por la mente la idea de no generar reuniones programáticas, formales, para poder orientar al Centro de Contactos a Estadios volutivos.

Lo urgente nos puede transformar en agentes reactivos y no en agentes proactivos, configuradores de escenarios alternativos, para la resolución de situaciones operativas como para situaciones de excepción.

Algunos puntos para tener presente para las reuniones de equipo de esta semana:

Previo a la Reunión:

Asegurémonos de circularizar con la debida antelación la convocatoria a los participantes con los puntos a desarrollar. (Comprobar que todos los participantes estén en la lista de distribución).

Fijar hora de inicio y hora de finalización de la reunión.

Asegurarnos que la sala de reuniones este reservada y ambientada con los recursos necesarios.

Durante:

Garantizar la participación proactiva de todos los integrantes del equipo.
Prohibido matar ideas, todas deberán ser escuchadas y analizadas
Registrar en rotafolio los puntos desarrollados y las conclusiones.
Elaborar Plan de Acción
Actividad, Responsable/s, Fecha de Cumplimentación

Después:

Circularizar minuta con todos los acuerdos, planes de acción y compromisos.

Ahora bien, como Managers deberíamos preguntarnos, nuestra agenda ya tiene los días asignados para la concreción de las reuniones de seguimiento para cada uno de los temas que han surgido en la “Reunión Grupal” y nuestro compromiso para colaborar en la concreción de cada uno de los acuerdos?

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Imagen Bizart by Hemera