El cuerpo humano desde nuestros antepasados préhistoricos, está preparado para reaccionar automáticamente ante el peligro o la necesidad de supervivencia, pero el proceso emocional del ser humano no termina únicamente con los cambios corporales o instintivos. El ciclo continúa tomando conciencia de ese sentimiento y permitiéndonos de una manera flexible dar respuesta a esa emoción.Ante una situación límite o de emergencia, el cuerpo humano toma el control sin darnos tiempo a hacernos conscientes de lo que está pasando. Esto es sumamente útil cuando nos enfrentamos a un animal salvaje y podemos reaccionar sin pensarlo dos veces, pero resulta poco útil y a veces hasta peligroso cuando a quien nos enfrentamos es a un cliente nervioso.
Aquel agente de atención que se siente apresado por sus estados emocionales tiene claras desventajas frente a otro que puede dominar y utilizar inteligentemente sus emociones.
Durante gran parte del día, cada agente está sometido a distintos sucesos y participa de situaciones que lo afectan, tanto en lo emocional como en lo corporal y racional.
Estas situaciones que genera el mismo medio (centro de contactos) dispara infinidades de sensaciones y emociones que procesadas en cada agente de diversa manera, generan distintas acciones. Cuando hablamos de Inteligencia emocional, nos estamos refieriendo a como manejar, ante estas situaciones, nuestras emociones de manera inteligente.
Extractado del libro Hacia la Zona D - Call Center Management
