Testimonio Lectores "Hacia la Zona D" - III

La primera vez que escuché el título, me remití automáticamente a las teorías del aprendizaje, específicamente a Vigostky, su teoría sobre el aprendizaje sociocultural, pero sobre todo a la introducción del concepto de Zona de Desarrollo Próximo que es la distancia entre el nivel real de desarrollo y el nivel potencial de desarrollo, sostenía él, que es necesaria la interacción entre aprendizaje y desarrollo.
Ahora, si bien este material ha sido concebido pensando en los Call Center Management, encuentro una riqueza particular, que bien podría aplicarse a la cotidianidad; el hombre por naturaleza es un ser sociable y su primera instancia como tal, es la familia.
Los autores nos llevan por un camino donde fácilmente podemos adaptarlo a la realidad que nos rodea, aplicar, lo que ellos a través de su experiencia han recogido, constituyéndose así, en una herramienta de consulta eficaz.
Agradezco mucho a la Lic. Irina Beatriz Gutierrez Salem de la Ciudad de Bogotá, Colombia por su testimonio.

Nuestras Emociones. ¿Nos Dominan?

El cuerpo humano desde nuestros antepasados préhistoricos, está preparado para reaccionar automáticamente ante el peligro o la necesidad de supervivencia, pero el proceso emocional del ser humano no termina únicamente con los cambios corporales o instintivos. El ciclo continúa tomando conciencia de ese sentimiento y permitiéndonos de una manera flexible dar respuesta a esa emoción.
Ante una situación límite o de emergencia, el cuerpo humano toma el control sin darnos tiempo a hacernos conscientes de lo que está pasando. Esto es sumamente útil cuando nos enfrentamos a un animal salvaje y podemos reaccionar sin pensarlo dos veces, pero resulta poco útil y a veces hasta peligroso cuando a quien nos enfrentamos es a un cliente nervioso.
Aquel agente de atención que se siente apresado por sus estados emocionales tiene claras desventajas frente a otro que puede dominar y utilizar inteligentemente sus emociones.
Durante gran parte del día, cada agente está sometido a distintos sucesos y participa de situaciones que lo afectan, tanto en lo emocional como en lo corporal y racional.
Estas situaciones que genera el mismo medio (centro de contactos) dispara infinidades de sensaciones y emociones que procesadas en cada agente de diversa manera, generan distintas acciones. Cuando hablamos de Inteligencia emocional, nos estamos refieriendo a como manejar, ante estas situaciones, nuestras emociones de manera inteligente.
Extractado del libro Hacia la Zona D - Call Center Management