Coaching en Centros de Contacto

Leyendo la nota de Contact Center referida a la implementación de coaching en centros de contacto, pude observar con agrado que en el hermano país de Chile, precursor del coaching ontológico, empresas como Atento Chile, se encuentra realizando programas de coaching interno. A continuación podrán leer un resumen sobre dicha nota.
Bernardita Pérez, Jefe de Desarrollo (Gerencia de Selección Capacitación y Desarrollo) de Atento Chile, menciona que “El desafío es legitimar al coaching como una herramienta de desarrollo poderosa en un medio extremadamente demandante y competitivo para las personas”. Menciona además que a la fecha aproximadamente el 80% de los supervisores han pasado por este programa.
Los primeros supervisores que participaron en nuestro programa de coaching estaban realmente motivados, y el comentario más recurrente era: “Nosotros nos comprometemos a ser coach de nuestros teleoperadores, pero ... ¿quién nos hará coaching a nosotros, si nuestros jefes no están preparados?”. Con ese feedback en la mano, Atento Chile decidió involucrar a toda la línea, desde la alta dirección, gerentes, coordinadores y jefaturas de áreas.
Desde nuestra experiencia hemos identificado las siguientes prácticas que favorecen el coaching: la constitución de equipos de trabajo lo más estables posible, con un supervisor presente en plataforma en los turnos de sus teleoperadores; recepción e inducción de los nuevos trabajadores por parte del supervisor; escucha on-line y retroalimentación in-situ; conversaciones periódicas con cada colaborador para evaluar su motivación, conocimientos e inquietudes; reuniones periódicas del supervisor con su equipo; y lo más importante, escuchar y enseñar a los teleoperadores a escuchar a los clientes en cada contacto, para responder a sus reales necesidades.
El estilo de coaching también es aplicable a la metodología de instrucción utilizada en el Call Center, sobre todo considerando que es necesario el autoaprendizaje en un trabajo que requiere de actualización permanente de conocimientos.
Es importante que los supervisores tengan claridad sobre los focos de sus acciones de coaching: qué competencias hay que construir o mejorar y qué aspectos o situaciones están afectando la motivación de sus colaboradores. Es indispensable mantener una comunicación continua y que la persona identifique experiencias de logro y de superación en su trabajo, facilitadas por las acciones de coaching de su supervisor. El teleoperador tiene que constatar empíricamente para qué le sirve el coaching en su trabajo diario.
Gracias a la entrevista realizada por la gente de Contact Center, la industria va teniendo claros testimonios de cómo el coaching no solo se puede aplicar como una excelente herramienta de management, sino también en cómo mejorar la calidad de vida de las personas que interactúan con un centro de contactos.