viernes, 17 de julio de 2009

Testimonio Lectores "Hacia la Zona D" - III

La primera vez que escuché el título, me remití automáticamente a las teorías del aprendizaje, específicamente a Vigostky, su teoría sobre el aprendizaje sociocultural, pero sobre todo a la introducción del concepto de Zona de Desarrollo Próximo que es la distancia entre el nivel real de desarrollo y el nivel potencial de desarrollo, sostenía él, que es necesaria la interacción entre aprendizaje y desarrollo.
Ahora, si bien este material ha sido concebido pensando en los Call Center Management, encuentro una riqueza particular, que bien podría aplicarse a la cotidianidad; el hombre por naturaleza es un ser sociable y su primera instancia como tal, es la familia.
Los autores nos llevan por un camino donde fácilmente podemos adaptarlo a la realidad que nos rodea, aplicar, lo que ellos a través de su experiencia han recogido, constituyéndose así, en una herramienta de consulta eficaz.
Agradezco mucho a la Lic. Irina Beatriz Gutierrez Salem de la Ciudad de Bogotá, Colombia por su testimonio.

martes, 7 de julio de 2009

Los Agentes de Call Center también tienen sentimientos

Carlos era un tranquilo agente de Call Center. Un día descargó toda la furia acumulada sobre un cliente. ¿Cuáles fueron los factores que causaron el incidente?
En muchas ocasiones nos encontramos a "Carlos" del otro lado del teléfono sin entender que es lo que pasa y también en muchas otras nos comportamos como él.

Oportunidades para reaccionar de manera violenta,
a lo que consideramos agresiones, a diario no nos faltan, el arte del dominio emocional requiere de poder entender "el para que" de mi reacción.
Quisiera compartir con Ustedes, amigos lectores, la reciente nota publicada por MateriaBiz. Todo aporte o comentario será bienvenido.

viernes, 10 de abril de 2009

Los Contact Center buscan su Norte

El Cronista Comercial el día 07 de abril, publica en su sección IT Business, una nota referida a los Contact Center.

Afectados por la inflación y la crisis global, se prevé que este año se desacelere el crecimiento de este tipo de offshoring. Los empresarios destacan su alto potencial pero también las necesidades de ayuda externa y especialización.
Si desean acceder a esta interesante nota puede hacerlo desde aqui

jueves, 19 de marzo de 2009

Coaching en Centros de Contacto

Leyendo la nota de Contact Center referida a la implementación de coaching en centros de contacto, pude observar con agrado que en el hermano país de Chile, precursor del coaching ontológico, empresas como Atento Chile, se encuentra realizando programas de coaching interno. A continuación podrán leer un resumen sobre dicha nota.
Bernardita Pérez, Jefe de Desarrollo (Gerencia de Selección Capacitación y Desarrollo) de Atento Chile, menciona que “El desafío es legitimar al coaching como una herramienta de desarrollo poderosa en un medio extremadamente demandante y competitivo para las personas”. Menciona además que a la fecha aproximadamente el 80% de los supervisores han pasado por este programa.
Los primeros supervisores que participaron en nuestro programa de coaching estaban realmente motivados, y el comentario más recurrente era: “Nosotros nos comprometemos a ser coach de nuestros teleoperadores, pero ... ¿quién nos hará coaching a nosotros, si nuestros jefes no están preparados?”. Con ese feedback en la mano, Atento Chile decidió involucrar a toda la línea, desde la alta dirección, gerentes, coordinadores y jefaturas de áreas.
Desde nuestra experiencia hemos identificado las siguientes prácticas que favorecen el coaching: la constitución de equipos de trabajo lo más estables posible, con un supervisor presente en plataforma en los turnos de sus teleoperadores; recepción e inducción de los nuevos trabajadores por parte del supervisor; escucha on-line y retroalimentación in-situ; conversaciones periódicas con cada colaborador para evaluar su motivación, conocimientos e inquietudes; reuniones periódicas del supervisor con su equipo; y lo más importante, escuchar y enseñar a los teleoperadores a escuchar a los clientes en cada contacto, para responder a sus reales necesidades.
El estilo de coaching también es aplicable a la metodología de instrucción utilizada en el Call Center, sobre todo considerando que es necesario el autoaprendizaje en un trabajo que requiere de actualización permanente de conocimientos.
Es importante que los supervisores tengan claridad sobre los focos de sus acciones de coaching: qué competencias hay que construir o mejorar y qué aspectos o situaciones están afectando la motivación de sus colaboradores. Es indispensable mantener una comunicación continua y que la persona identifique experiencias de logro y de superación en su trabajo, facilitadas por las acciones de coaching de su supervisor. El teleoperador tiene que constatar empíricamente para qué le sirve el coaching en su trabajo diario.
Gracias a la entrevista realizada por la gente de Contact Center, la industria va teniendo claros testimonios de cómo el coaching no solo se puede aplicar como una excelente herramienta de management, sino también en cómo mejorar la calidad de vida de las personas que interactúan con un centro de contactos.

viernes, 13 de marzo de 2009

Para Empezar la Semana:

Los rostros dicen todo, los paisajes también, lo importante..., luego lo urgente..



El tema musical pertenece a Procol Harum

video

jueves, 12 de marzo de 2009

Nuestras Emociones. ¿Nos Dominan?

El cuerpo humano desde nuestros antepasados préhistoricos, está preparado para reaccionar automáticamente ante el peligro o la necesidad de supervivencia, pero el proceso emocional del ser humano no termina únicamente con los cambios corporales o instintivos. El ciclo continúa tomando conciencia de ese sentimiento y permitiéndonos de una manera flexible dar respuesta a esa emoción.
Ante una situación límite o de emergencia, el cuerpo humano toma el control sin darnos tiempo a hacernos conscientes de lo que está pasando. Esto es sumamente útil cuando nos enfrentamos a un animal salvaje y podemos reaccionar sin pensarlo dos veces, pero resulta poco útil y a veces hasta peligroso cuando a quien nos enfrentamos es a un cliente nervioso.
Aquel agente de atención que se siente apresado por sus estados emocionales tiene claras desventajas frente a otro que puede dominar y utilizar inteligentemente sus emociones.
Durante gran parte del día, cada agente está sometido a distintos sucesos y participa de situaciones que lo afectan, tanto en lo emocional como en lo corporal y racional.
Estas situaciones que genera el mismo medio (centro de contactos) dispara infinidades de sensaciones y emociones que procesadas en cada agente de diversa manera, generan distintas acciones. Cuando hablamos de Inteligencia emocional, nos estamos refieriendo a como manejar, ante estas situaciones, nuestras emociones de manera inteligente.
Extractado del libro Hacia la Zona D - Call Center Management

domingo, 1 de marzo de 2009

De Ideas y Reuniones

Si Pedro tiene una idea y Juan tiene otra idea, después de efectuar el proceso de intercambio de ideas. Juan y Pedro tendrán dos ideas.

Teniendo en mente como Managers, la idea de que el intercambio de información aporta conocimiento y nuevas perspectivas a las operaciones, no se nos puede pasar por la mente la idea de no generar reuniones programáticas, formales, para poder orientar al Centro de Contactos a Estadios volutivos.

Lo urgente nos puede transformar en agentes reactivos y no en agentes proactivos, configuradores de escenarios alternativos, para la resolución de situaciones operativas como para situaciones de excepción.

Algunos puntos para tener presente para las reuniones de equipo de esta semana:

Previo a la Reunión:

Asegurémonos de circularizar con la debida antelación la convocatoria a los participantes con los puntos a desarrollar. (Comprobar que todos los participantes estén en la lista de distribución).

Fijar hora de inicio y hora de finalización de la reunión.

Asegurarnos que la sala de reuniones este reservada y ambientada con los recursos necesarios.

Durante:

Garantizar la participación proactiva de todos los integrantes del equipo.
Prohibido matar ideas, todas deberán ser escuchadas y analizadas
Registrar en rotafolio los puntos desarrollados y las conclusiones.
Elaborar Plan de Acción
Actividad, Responsable/s, Fecha de Cumplimentación

Después:

Circularizar minuta con todos los acuerdos, planes de acción y compromisos.

Ahora bien, como Managers deberíamos preguntarnos, nuestra agenda ya tiene los días asignados para la concreción de las reuniones de seguimiento para cada uno de los temas que han surgido en la “Reunión Grupal” y nuestro compromiso para colaborar en la concreción de cada uno de los acuerdos?

_______________________________


Imagen Bizart by Hemera

miércoles, 25 de febrero de 2009

Dominar el Tiempo

CC Sur en su última edición electrónica, comparte con sus lectores, una nota respecto a lo que manifiesta Elisabeth Hendrickson, consultora especializada en software de calidad.
En un centro de contactos, en donde la multiplicidad de tareas genera un efecto “dispersador”, lo que implica que se confeccionen listas de tareas muchas veces con lápiz y papel, gestionadas a veces con aplicaciones informáticas, son excelentes aliados cuando organizar el tiempo y mejorar la productividad se trata.
Hay que tomar a las listas de tareas como una guía, ya que en muchas situaciones observamos que se convierten en un “dogma” que es necesario seguir, transformándose en una trampa que obliga a las personas a emprender cosas que ya dejaron de ser importantes.
Hendrickson , sostiene que la administración del tiempo en los centro de contacto es una de las tareas más importantes a desarrollar por todos los integrantes del staff, con sus diferentes niveles de responsabilidad. Y estas listas, justamente, son herramientas que sirven para priorizar unas tareas sobre otras, es decir, para alcanzar objetivos más rápidamente.

Considero que el manejo efectivo del tiempo no depende solamente con contar con el mejor software de administración ni con la ultima versión de agenda personal, a mi juicio es un tema puramente personal que surge de cómo cada persona, de acuerdo a sus propias necesidades y la manera de observar y observarse a si mismo decide como recuperar su felicidad y disfrutar su trabajo, bases fundamentales que sustentan el camino al éxito.
Muchos de los trabajadores se encuentran atrapados dentro de sus sistemas de creencias y resisten en modificarlos, resisten realizar su propia transformación.
Si en cambio, estan comprometido con lograr algún objetivo, cualesquiera que sea, que su actual sistema de creencias no se lo permite, puede a través de la asistencia de un coach comenzar a desafiar sus propios paradigmas.
El coaching ontológico representa la posibilidad de acceder a una manera distinta y permanentemente renovada de observar el mundo y de interactuar con las personas y consigo mismo. No es meramente una técnica, es una forma de vida, diseñada para abrir posibilidades y permitir que las personas puedan lograr resultados sin precedentes.
Podemos aprovechar el tiempo y el particular privilegio de diseñarnos a nosotros mismos y darnos cuenta que podemos inventar todo lo que es posible en nuestra vida, incluso reinventarnos a nosotros mismos.

lunes, 23 de febrero de 2009

Publicación Revista Fortuna 21/02/09.......



Compartimos con los seguidores de este blog la publicación realizada por la Revista Fortuna en su última edición referente al libro "Hacia la Zona D", cuyos autores son Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich. Para adquirir el libro ingresar a www.intercoach.com.ar/hacialazonad.html

viernes, 20 de febrero de 2009

Un Call Center divertido. ¿Es necesario?


Mark Adams, director de relaciones públicas de la empresa Inglesa Call Connections sostiene que si, que un centro de atención debe ser un lugar divertido donde trabajar. Si bien trabajar en un Call Center, en muchos casos, no es visto como la mejor opción de empleo ya que con sueldos relativamente bajos y una intensidad de trabajo que puede resultar estresante y monótono, Mark cree que esos son motivos suficientes como para transformar el lugar de trabajo en un sitio más divertido. En su artículo, Mark comenta que la filosofía de su organización es lograr que las personas sientan placer de ir a trabajar y ser parte de la empresa - El periódico Ingles The Sunday Times clasifico a Call Connections entre las primeras diez empresas de “Top 100 Companies to Work”. El directivo cita que en Call Connections los distintos departamentos de la empresa participan en juegos, promueven días temáticos y otorgan premios en dinero o bonos para canjear en grandes tiendas. También reconoce que modificar las costumbres de las empresas no resulta fácil de ser implementado y que los que más se resisten al cambio son los propios directivos.

Por mi parte, entiendo que no es fácil que aquellos centros de contacto que desde hace varios años vienen desarrollando de la misma manera sus tareas, puedan entender que es posible “disfrutar” en lugar de “padecer” el lugar de trabajo. A veces se malinterpreta diversión con falta de productividad y el juego como falta de seriedad. El desafío, en estos tiempos, para
los centros de contactos, será encontrar el justo equilibrio para que la organizaciónes no se estanquen y mueran, permitiéndoles seguir aprendiendo y creciendo donde el juego, a mi gusto, es la mejor forma de involucrarse y aprender.
“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”
Benjamín Franklin

lunes, 16 de febrero de 2009

Testimonio Lectores "Hacia la Zona D" - II

Excepcionalmente leo un libro prácticamente de corrido. "Hacia la Zona D", obra de Sergio Rodsevich y Mariano Vazquez es una de las excepciones y seguramente será un libro al que consultaré frecuentemente. Lo considero como un detallado mapa que permite apreciar con claridad el lugar donde uno se halla posicionado respecto a gestión y a relaciones vinculares.
A la vez resulta ser una verdadera "caja de herramientas" cuya utilización permite desplazarse Hacia la Zona Deseada.
Si bien su orientación esta dirigida hacia el Call Center Management, al igual que el milenario "el arte de la guerra" de Sun Tzu, sus enseñanzas pueden ser aplicadas en muchas otras áreas donde está involucrado el conflicto.
Carlos Sica
Presidente
Asociación Psicólogos Sociales de la República Argentina

Testimonio Lectores "Hacia la Zona D" - I

El siglo XX, trajo con si, junto al desarrollo vertiginoso de las telecomunicaciones, nuevas modalidades y tendencias en la aplicación del Marketing y Comercialización de productos, hasta ese momento no tradicionales. A partir de ese momento, el Contact Center, se convirtió en la base de la comercialización y gestión de clientes sin limitación de fronteras físicas, relacionando “personas” de diferentes culturas y costumbres. Desde las palabras utilizadas, hasta el tono de voz empleado trasmiten a través de nuestro ”lenguaje” un sin número de sensaciones y sentimientos a la persona del otro lado de la línea telefónica, influyendo al mismo tiempo en sus estados de ánimo y en la generación de acciones relacionadas. Hacia la Zona D, nos sumerge y nos guía en este apasionante tema al navegar entre sus páginas, indicándonos el rumbo hacia el logro de objetivos extraordinarios, trabajando y desarrollando nuestras habilidades para el control de nuestros estados de ánimo y como ello influye en nuestros interlocutores. Es una herramienta fundamental, para el ámbito del Contact Center, donde una “gestión comercial” se transforma en acciones de nuestros contactos mediante la utilización del lenguaje.
Walter Villarino
Gerente Internacional Comercial
Telesoft

Libro "Hacia la Zona D"


“Hacia la Zona D” nos describe un camino diferente, fundacional en cuanto al abordaje de la problemática. ¿Cuánto camino hubiéramos ahorrado de tener un texto como el presente diez años atrás?, imagino un lector con experiencia reordenando su bitácora y un Supervisor incipiente que por un momento lo llevan a la cima más alta de la zona montañosa para comenzar a delinear como será su propio camino.
Es un Libro de Management orientado a la optimización de los resultados en un Contact Centers. Es Estratégico, pero muestra lo Táctico hasta llegar al actor principal de la obra, el Agente de Atención. Hacia la Zona D lo defino como Libro de Management, si quitamos ciertos conceptos técnicos de esta industria e incorporamos de otra, en la que el contacto con otras personas sea decisivo en el resultado, también puede aplicarse.
Estamos ante la adaptación de la práctica de Coaching Ontológico en un Centro de Contactos. Concluye con nueve Pasos concretos para llegar desde cada cuadrante a la situación ideal. Como ir orientando a cada Agente de acuerdo a su contexto, conociéndolo, entendiéndolo, acompañándolo. La Zona D es lo que habitualmente definimos o conocemos con el “Norte” y, aunque parezca extraño, en muchas ocasiones la falta de definición o bien la definición en híbridos genera confusiones en los equipos de trabajo corriendo el riesgo de operar con ineficiencia y desmotivación.
Estimado Lector, está al alcance, sólo es intentar; lápiz y papel y trazar la Ruta, “es tan sencillo como irla a buscar”.
Lic Ignacio Gonzalez Ferro
Docente Módulo de Calidad
Posgrado Call Center Management
Universidad de Belgrano
Buenos Aires - Argentina

Bienvenidos

Cuando junto a Sergio Rodsevich soñamos e hicimos realidad este proyecto "Hacia la Zona D", no lo hicimos pensando solamente en un libro que permitiera ofrecer una nueva mirada a los que conforman un centro de contacto, sino en un "concepto" que posibilitará recorrer un nuevo camino, un camino que lleve a mejorar los resultados de la industria de los centros de contacto.
Basándome en las enseñanzas del psicólogo Frederick Herzberg "No se puede motivar a nadie para hacer un buen trabajo sino tiene un buen trabajo que hacer"